Durante años, las organizaciones de servicios profesionales se han basado en la reputación y la experiencia de las personas en la propia empresa. Las empresas de búsqueda de ejecutivos, los bufetes de abogados, consultorías y las firmas de contabilidad venden conocimientos especializados que no residen en las empresas de sus clientes. Los expertos en atención al cliente de estas empresas cuentan con el apoyo del personal administrativo que procesa números, busca candidatos, desarrolla diseños y prospectos, factura y prepara propuestas.
Ahora, los rápidos avances tecnológicos están revolucionando las organizaciones de servicios profesionales de una manera diferente a otras industrias. La hiperautomatización, en particular la automatización robótica de procesos (RPA) y la inteligencia artificial (IA) / aprendizaje automático (ML) , está acelerando las funciones administrativas, e incluso reemplazando algunas funciones humanas con el uso de tecnología. Sin embargo, ahora se está afectando la oficina principal.
Muchos clientes ya no necesitan la misma cantidad de apoyo de sus proveedores de servicios. Dependiendo de su nivel de sofisticación y comodidad con la tecnología, los clientes pueden usar aplicaciones de IA económicas y específicas para obtener información por sí mismos sobre todo, desde las necesidades del cliente hasta la adquisición de talento. Los clientes recurren cada vez más a los proveedores de servicios para que les brinden únicamente los conocimientos que no pueden obtener por sí mismos.
Las herramientas de inteligencia artificial y aprendizaje automático están afectando lo que los clientes esperan de sus proveedores de servicios. En cierto modo, la automatización está mercantilizando algunos de los servicios prestados por las empresas de servicios profesionales.
Cuando un cliente busca entregables mejorados de sus proveedores de servicios profesionales, las organizaciones de servicios deben “mejorar su juego”. Entonces, ¿dónde deja esto a las adquisiciones y cómo ayuda el director de adquisiciones (CPO)? En este análisis, revisaré cuatro áreas donde la experiencia en adquisiciones puede ayudar a sus organizaciones de servicios profesionales a tomar decisiones tecnológicas acertadas, diferenciarse y, en última instancia, mejorar los ingresos.
Evaluación de opciones en un mundo de la reciprocidad
En el campo de los servicios profesionales, a menudo los clientes presionan por la reciprocidad. Una línea aérea, por ejemplo, puede esperar que su aseguradora utilice la propia línea aérea para viajes de negocios. Una empresa de tecnología puede estar presionando a sus proveedores para que utilicen sus aplicaciones sin una RFP formal. Los clientes suelen pedir a los profesionales de ventas que influyan en el proceso de selección de proveedores. Pero simplemente ceder el negocio a un cliente con frecuencia no es la mejor opción; esa es un área clave en la que interviene el CPO.
Al comprar tecnología, la reciprocidad complica un proceso que ya es desafiante, porque a medida que los proveedores de tecnología amplían sus ofertas, existe una superposición considerable entre los proveedores. Hay docenas de opciones de automatización empresarial y las de los clientes puede no ser las correcta.
Un CPO puede usar su comprensión del desempeño, el riesgo y el costo del proveedor para informar a los tomadores de decisiones sobre las mejores soluciones posibles. Los equipos de adquisiciones reúnen y articulan los requisitos para la compra y evalúan objetivamente las opciones tecnológicas frente a esas necesidades.
Al asegurarse de que todos los contendientes respondan a las mismas preguntas, las organizaciones pueden evaluar a esos mismos contendientes de manera objetiva para analizar las fortalezas y debilidades de cada producto tecnológico. Este análisis basado en hechos puede ayudar enormemente a la parte del negocio orientada al cliente cuando hay presión para elegir un producto de un cliente que es inadecuado para las necesidades de una empresa de servicios profesionales.
Facilidad de uso
Las organizaciones de servicios profesionales ponen un gran énfasis en la experiencia de sus empleados, y las inversiones en tecnología deben respaldar el desarrollo y la implementación de esta experiencia. Además de hacer el trabajo, la tecnología empleada en los servicios profesionales debe ser fácil de usar porque, cada vez más, los clientes demandan modelos de autoservicio.
Los “usuarios avanzados” siempre serán apreciados, pero los clientes esperan que las aplicaciones sean intuitivas porque los días de una larga capacitación de varias sesiones terminaron. La usabilidad es un criterio que los CPO pueden no haber evaluado hace 15 años, pero hoy en día es importante ya que se espera que más personas tengan acceso a las aplicaciones y la cantidad de productos para elegir es mayor y más diversa.
Los CPO que incorporan criterios de facilidad de uso en la evaluación del producto se aseguran de que la tecnología se utilice según lo previsto. La voluntad de algunos proveedores de tecnología de seguir un modelo de “usar antes de pagar” denota que la facilidad de uso es un diferenciador importante en la toma de decisiones tecnológicas.
Negociar un contrato ágil
Un CPO puede usar su experiencia en negociación para garantizar que una organización obtenga el mejor trato posible en cualquier inversión en nueva tecnología. Garantizar la agilidad es un elemento. Los acuerdos de licencia de software suelen estar escalonados y el precio depende del número de usuarios. En una firma de servicios profesionales, esto puede variar drásticamente según la cantidad de clientes y el tipo de actividad del cliente en cualquier momento.
Una forma de administrar los costos es monitorear cuidadosamente las licencias y realizar ejercicios de tamaño correcto que aseguren que las licencias no utilizadas no se paguen. Los contratos que cubren ese gasto deben ser flexibles para que el precio unitario pueda ajustarse a medida que fluctúa el número de usuarios.
Creación de acuerdos basados en resultados
Esto es cada vez más común en el campo de los servicios profesionales. En lugar de depender de contratos tradicionales de tiempo y materiales, las empresas firman acuerdos que exigen resultados específicos dentro de un plazo determinado. Esto es particularmente significativo porque, con la hiperautomatización, la mano de obra disminuye mientras que la inversión puede aumentar, por lo que es posible que los métodos tradicionales de ajuste de costos ya no sean aplicables.
Para los CPO, este cambio de paradigma con acuerdos basados en resultados significa que deben asegurarse que el proveedor de servicios cumpla con los resultados acordados de manera satisfactoria y a un precio adecuado. Los CPO también son responsables de mantener una comunicación regular con los proveedores para garantizar que se cumplan las expectativas.
Conclusión
Dado que los clientes pueden hacer más por su cuenta, los proveedores de servicios profesionales deben poder definir claramente las capacidades específicas que los diferencian de sus competidores. Tal vez eso se logra al invertir en más tecnología o en una tecnología diferente a la que los clientes tienen acceso, lo que ayuda a brindar información única. Tal vez se esté dirigiendo a una base de clientes específica. Tal vez sea la rápida entrega de resultados. También puede ser el precio, especialmente si no hay otros diferenciadores. Pero sea lo que sea, los avances tecnológicos están simplificando el back office y aumentando la competencia en el front-end.
Mediante el uso de una combinación de su profundo conocimiento de los proveedores, capacidades de investigación y sólidas habilidades de negociación, los CPO pueden ayudar a las organizaciones de servicios profesionales a realizar inversiones tecnológicas inteligentes. Con la tecnología adecuada, podrá obtenerse una ventaja competitiva y hacer crecer sus negocios en el futuro. Al aprovechar sus estrategias de ahorro de costos y sus habilidades de negociación contractual, los CPO pueden ayudar a las organizaciones no solo a reducir los gastos, sino también a obtener el valor que necesitan de los socios tecnológicos.
Autora: Joanna Martinez
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