La adquisición minorista es difícil: piense en las decenas de miles de SKU minoristas, a menudo producidos en todo el mundo por proveedores de una sola fuente. Hay márgenes de venta ajustados, muchos por debajo del 2%. Luego están los plazos ajustados, en los que la entrega del stock inicial y los nuevos pedidos deben realizarse en una sola temporada.
Entendiendo la hiperautomatización: se trata de una automatización de procesos comerciales, tareas y actividades con el uso de tecnologías como inteligencia artificial (IA), aprendizaje automático (ML) y automatización de procesos robóticos (RPA). Según el analista de Acceleration Economy (y CIO) Kenny Mullican, la hiperautomatización se está ” convirtiendo rápidamente en la solución de referencia para las empresas que buscan optimizar las operaciones y mejorar la eficiencia”.
La Federación Nacional de Minoristas afirma que los tres factores principales que hacen que los consumidores elijan una marca específica son la capacidad de encontrar productos de forma rápida y sencilla, un servicio al cliente de alta calidad, y procesos de pagos rápidos y sencillos. En este análisis, veremos cómo la hiperautomatización puede ayudar a las empresas minoristas a brindar una mejor experiencia del cliente (CX) en estas tres áreas y, al mismo tiempo, mejorar las operaciones de compras minoristas.
Servicio al Cliente
La interacción en cuanto a la atención al cliente solía ser manejada exclusivamente por individuos, en persona o mediante una llamada telefónica. Ahora, los chatbots, preprogramados con respuestas a las preguntas más frecuentes, se utilizan cada vez más. Con los chatbots como primera línea de defensa, solo los problemas de servicio al cliente más complejos se desvían a los seres humanos para que los manejen.
Pero al agregar IA y automatización de procesos robóticos (RPA), los chatbots pueden tener “conversaciones” mucho más sofisticadas; por ejemplo, el RPA puede recuperar datos sobre pedidos o pagos, y la solución de IA puede predecir el tiempo de entrega o desarrollar opciones cuando hay un problema. Cree chatbots con capacidades de procesamiento de lenguaje natural (NLP) y las interacciones se acercarán más a imitar una conversación con una persona real.
Los productos devueltos pueden beneficiarse de manera similar de la hiperautomatización y, por lo tanto, mejorar el servicio al cliente. Los artículos pueden ser entregados y aceptados por un ser humano, pero RPA puede manejar el procesamiento de información y la emisión de créditos.
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Planificación de pedidos y demanda
Predecir la demanda del consumidor es un caso de uso importante para la hiperautomatización. Mediante el uso de inteligencia artificial y aprendizaje automático, los minoristas procesan más datos para desarrollar predicciones de demanda. No solo predecir tendencias basadas en experiencias pasadas, sino incorporar datos económicos y demográficos en el desarrollo de estimaciones de demanda. La entrada de más fuentes de datos de calidad resulta en una mejor planificación de la demanda. Eso ayuda a obtener las cantidades correctas de producto en los lugares correctos, lo que facilita que los clientes tengan una experiencia de compra positiva.
Los clientes ahora tienen más lugares en los que obtener productos más allá de las tiendas físicas, con compras en línea, aplicaciones móviles, tiendas emergentes y colaboraciones de marca que brindan formas adicionales de comprar.
La hiperautomatización puede llenar múltiples flujos con disponibilidad y datos de clientes para que pueda estar disponible un historial de todas las compras, independientemente de los canales que se usaron.
Tiendas inteligentes
Hoy en día, los compradores suspiran frustrados por la desaparición del personal de caja y el auge de las cajas automáticas que, en manos de usuarios poco frecuentes, pueden convertirse en una pesadilla de retrasos y errores. La hiperautomatización en este espacio mejoraría la experiencia actual de autopago mediante el establecimiento de tiendas sin pago que aprovechan los sensores de Internet de las cosas (IoT) en los estantes, los sistemas de visión y los robots de reabastecimiento de inventario para reemplazar el stock a medida que se retira.
Beneficios de incorporar Hiper-automatización
Muchos de estos cambios afectan directamente a los equipos de compras minoristas, ya sean compradores que obtienen bienes para revenderlos o profesionales de adquisiciones que manejan los bienes y servicios consumidos dentro de una organización. Algunos ejemplos:
- La hiperautomatización brinda acceso a los datos en toda la cadena de suministro, no solo con los proveedores, sino también con sus proveedores intermedios. Mediante el uso de inteligencia artificial y aprendizaje automático, se pueden identificar con anticipación posibles deficiencias o retrasos en el inventario. Con más información que indique posibles interrupciones, los equipos de adquisiciones pueden dedicar más tiempo a concebir e implementar planes de contingencia.
- El análisis avanzado ayuda a los compradores minoristas a tomar mejores decisiones de compra. La capacidad de predecir con mayor precisión los cambios en la demanda dará como resultado, en última instancia, menos bienes no deseados para desechar y menos situaciones de falta de existencias.
- Las tareas de entrada de datos tan numerosas en el proceso de compra y pago se pueden automatizar, con mejoras en precisión y velocidad.
- Una proliferación de tiendas inteligentes significa que los artículos que compran los equipos de compras de la oficina administrativa cambiarán: más sensores y robótica en lugar de cajas registradoras y transportadores. Por lo tanto, la experiencia de categoría requerida de la comunidad de compras está cambiando.
Pensamientos finales
La hiperautomatización es un habilitador clave para que los consumidores obtengan lo que quieren de la manera que lo quieren. No debe consistir en un proyecto de “uno y listo”; más bien, debe ser parte de una estrategia sistemática para usar la tecnología para automatizar tareas que los clientes no ven y para mejorar su experiencia de compra. Para los compradores y los profesionales de compras de soporte, es una gran oportunidad para reducir las interrupciones y frustraciones que pueden consumir gran parte de su tiempo, y centrar sus energías en comprender y satisfacer la demanda de los clientes.
Autora: Joanna Martínez
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