En el centro de la discusión sobre la hiperautomatización está el papel de las personas. ¿Cuál es el impacto de la hiperautomatización en nosotros? ¿Estamos siendo reemplazados o estamos siendo ayudados? ¿Y en qué somos todavía mejores en comparación con las máquinas?
Personalmente, siempre he considerado que la automatización permite a las personas, en lugar de excluirlas o minimizar su valor, liberarlos para realizar tareas de mayor nivel o disfrutar de la vida en lugar de solo trabajar. Por ejemplo, considere que las “computadoras” originales eran en realidad humanos que realizaban laboriosos cálculos aritméticos a mano, como en la película “ Figuras ocultas ”. Cuando los primeros mainframes comenzaron a comercializarse, las “computadoras” humanas no perdieron sus trabajos: se adaptaron a las nuevas circunstancias. En lugar de hacer aritmética de baja categoría, pudieron extraer significado de conjuntos de datos más grandes.
Los seres humanos impulsan los procesos automatizados
Decidimos qué se va a automatizar, cómo se va a automatizar y, lo que es más importante, con qué fin. La diferencia entre nosotros y las computadoras, incluidos los sistemas modernos de inteligencia artificial (IA), es que tenemos objetivos y sabemos cómo alcanzarlos. Hasta que las computadoras obtengan sus propios objetivos, que la inteligencia artificial general (AGI) podría lograr, estamos en el asiento del conductor. La relación entre las personas y la IA sigue siendo sinérgica.
He aquí un ejemplo personal. Dirijo una startup que crea experiencias de realidad aumentada (AR) y recientemente comencé a usar una herramienta para la administración de relaciones con clientes (CRM) de monday.com para administrar nuestra canalización. Tiene herramientas de automatización simples que le permiten, por ejemplo, enviar un correo electrónico una vez que el estado de un artículo ha cambiado. Elijo dónde y cuándo se implementa esta función para reservar mi tiempo para construir relaciones más profundas con mis clientes y apoyar a mi equipo.
Si las personas (yo en este caso) fueran eliminadas por completo del proceso, el sistema enviaría correos electrónicos genéricos basándose solo en unos pocos puntos de datos, como la etapa en la canalización o la ubicación geográfica, a los prospectos que luego se sentirían como objetivos. Ese único punto de contacto defectuoso puede significar la pérdida de un cliente potencial. El mensaje ideal es humano y auténtico. Al poner a una persona a cargo de la automatización, uno puede estar seguro de que el mensaje cumplirá con ese estándar.
La automatización agiliza la atención médica durante el Covid-19
Cuando me siento un poco perezoso, me recuerdo a mí mismo por lo que pasaron los trabajadores del hospital durante las primeras etapas de la pandemia. Mi carga de trabajo probablemente todavía palidece en comparación con la de ellos; como uno de esos grupos de trabajadores de la salud del Newcastle Hospitals Trust, una asociación de hospitales en el Reino Unido.
La mejor opción para satisfacer la mayor demanda a la que se enfrentaron los hospitales de Newcastle durante la pandemia fue la automatización, por lo que Trust recurrió a Automation Anywhere , que proporciona bots de automatización de procesos robóticos (RPA) que crean y validan facturas de proveedores para Trust in Workday las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Los bots también ayudaron con solicitudes de documentos y la obtención de firmas electrónicas, entre otras muchas gestiones administrativas.
La asociación entre los ayudantes robóticos de Trust y los trabajadores de la salud quedó clara cuando COVID-19 requirió que Newcastle Hospitals Trust vacunara a los 16,000 miembros de su personal y enviara los registros de vacunación a los sistemas locales y nacionales. Sin la automatización, este proceso habría requerido capacitar a más de 100 vacunadores en nuevos sistemas, señala un estudio de caso en el sitio web de Automation Anywhere. Por lo tanto, Newcastle Hospitals eligió el software y los servicios Automation 360 de Automation Anywhere para ayudar con los procesos de recursos humanos (HR), la reserva de citas y otras tareas operativas.
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Incluso implementó un bot personalizado: “El bot NIVS (Sistema Nacional de Inmunización y Vacunación), que no requería capacitación adicional para los vacunadores, accedió al sistema interno, recuperó datos y luego accedió al sistema nacional para ingresar más de 11,000 registros, uno por uno, en menos de dos meses”, dice el estudio del caso.
Sin embargo, The Trust no se detuvo después de la pandemia. También lanzó el bot de referencia de pacientes con cáncer, que actualiza las referencias de cáncer casi a diario. Como resultado, el personal, que antes gestionaba este proceso de forma manual, recuperó dos días laborables a la semana que luego podría utilizar para centrarse en la calidad de la atención al paciente. Sonny Yuan, líder de automatización de procesos robóticos (RPA) de Trust, señaló que el personal ahorró aproximadamente 15,000 horas hombre de trabajo desde el lanzamiento de su primer bot.
No obstante, los bots de Automation Anywhere no podrían haber afectado las operaciones de Trust sin la participación de los humanos. Fueron ellos quienes supieron cuándo y dónde la RPA sería más efectiva. Los bots tampoco se ejecutaban en una caja negra: los humanos aún supervisaban el proceso, mitigaban los errores y los corregían. Sin mencionar que la automatización solo fue útil porque liberó horas de trabajo humano para enfocarse en funciones más importantes, como brindar una mejor atención a los pacientes y aumentar la capacidad del hospital cuando más se necesitaba.
Conclusión
En un futuro previsible, los humanos querrán estar cerca de otros humanos. Incluso si creamos AGI sensible y todas las funciones, desde la construcción hasta la terapia de salud mental y la escritura de poesía, están 100% automatizadas, aún tendremos nuestros propios problemas y querremos hablar con nuestra familia y amigos. Como resultado, el mayor valor que nos entregamos unos a otros en un contexto de trabajo, que se mide por los ingresos y el crecimiento del negocio, se acumulará combinando el poder de las máquinas con nosotros mismos.
Autor: Toni Witt
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